高速公路收费员：微笑迎送车无数

　　 在远离城区的高速公路三尺收费岗亭内，收费员日复一日、年复一年面对的是永无尽头的车流。记者日前走进唐港高速唐山站，体验收费员工作。

　　当天上午一到收费站，记者首先接受了该站文明服务“六步工作法”的上岗培训。按照“六步工作法”，车辆距收费亭约6米时，要扬手示意；车辆停稳时，要点头微笑；司机递钱、卡时，要热情问候；找钱时，要唱收唱付；递给司机钱、票时，要真诚道谢；收费完毕时，要礼仪送客。而每一步又有相应的动作要求和标准，比如扬手示意就要求“五指并拢，掌面平直，指尖向上，掌心朝向司机；掌面引导手臂前伸，大车来时，手臂与水平线约成30度角；小车来时，手臂保持水平，引起司机注意；动作要有定位感和节奏感，力求自然大方，待车头距岗亭1米左右时手臂自然收回。”

　　唐港高速唐山站副站长张骥告诉记者，收费站每来一个新收费员都要经过一个月的培训和两个月的实习后，才能正式上岗。

　　经过简单培训观摩，记者换上收费员制服，跟随张骥到岗亭中体验。唐港高速唐山收费站是主线站，每天从这里进出高速公路的车辆都在两万辆次左右，平均下来，收费员每人每班要发通行卡1500多张，收费时要收五六百辆。

　　也许是考虑到发卡的工作比收费要简单些，张骥先领记者进入一进口发卡岗亭。岗亭内，发卡的收费员面对一辆辆鱼贯而来的车辆，不慌不忙，判断车型，扬手示意，用“你好”问候，微笑发卡，起杆放行，整个过程一气呵成，每辆不过5秒钟。

　　观摩一会儿，记者自以为掌握了要领，决定上岗一试。没想到车辆一来马上手忙脚乱，不是忘了扬手示意，就是发了卡又忘了起杆说“请走好”，脸上的“微笑”更是紧张得不见了踪影。有一次竟把卡掉在地上，那位等着接卡的司机不耐烦的一句“新来的吧”，让记者好不难堪。

　　“其实，这位司机算宽容的了。”张骥解释说，收费员每天和各种各样的司机打交道，被刁难辱骂的事也有。对这样的司机，收费员照样要微笑服务，做到以礼感人，以情动人，以理服人。

　　简单的发卡工作都难做好，进入收费岗亭，记者不敢再尝试收费。因为出口收费，一次业务程序就包括手礼迎车、输入车型、接卡、刷卡、接钱、点钱、找零、打印票据、撕票据、递票据、手礼送车等10多个动作，同时还要配以微笑、文明用语。而每辆车的收费服务时间，按规定不能超过15秒。

　　此时已近中午，高速公路上车辆看起来并不多，但收费窗口前通过的车辆却总是首尾相接，收费员得不到片刻休息，还要时刻受到噪音和尾气的“熏陶”。“按规定，收费员可以在车辆通过后关窗，但车流量大，往往没有关窗时间。”张骥说，车流量大到一定程度，他们还要启用备用收费亭，实行一车道双收费，避免车辆滞留。

　　在体验过程中，记者发现，虽然过往司机享受着收费员的微笑服务，但有的司机却没有微笑回应，接卡、交费都是一副例行程序的漠然神情。“也有司机偶尔会报以笑脸，或说声谢谢。”张骥知足地说。

　　其实，一个小小的笑脸，就能让收费员心生温暖。

　　体验记者：王爱民

　　培训师傅：唐港高速唐山站副站长张骥

　　上岗时间：11月3日

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