市消协公布2011年消费维权十大典型案例

　　(记者志远)3月13日，市消协公布了2011年消费维权十大典型案例。

　　超市购物扭伤脚  消协维权获赔偿

　　2011年3月20日，消费者毕某与妻子到唐山某超市购物时，毕某妻子在超市内因踩到菜叶摔倒，导致右脚脚踝扭伤。毕某找到超市服务中心协商解决问题，但未达成一致。于是先带妻子到医院进行医治，打上了石膏。事后毕某又向超市提出赔偿要求，经再三交涉亦无满意结果，于是投诉到唐山市消协。

　　市消协受理后及时找到超市相关负责人了解情况，其答复是由于超市的环境卫生已经承包给一家保洁公司负责，按照超市与保洁公司的合同协议，毕某妻子摔伤一事应由保洁公司负责赔偿。但是，保洁公司以消费者去医院医治并未通知该公司为由，拒绝了消费者提出的赔偿要求，只同意象征性给予部分补偿。市消协工作人员指出超市作为公共场所应当为消费者提供安全的购物环境，由此造成的消费者人身或财产损害，消费者是有权向超市提出赔偿要求的，超市不应推脱责任。最终在消协的调解下，双方达成了一致协议，由超市一次性赔偿消费者医药费等各项损失共1500元，消费者对此表示满意。

　　取暖锅炉退换一波三折  消协依法维权达成协议

　　玉田县消费者徐某在2011年入冬时，在其家附近的水暖店花5800元购买了一台某品牌的取暖锅炉，安装后使用不足一个星期，就发现有漏水现象而无法继续用其取暖。徐某当即找到水暖店商量解决办法，该店负责人与石家庄生产厂家联系，厂家同意把锅炉运回，给消费者换一台新的。不久，新换的锅炉再次出现了漏水现象。当他再次找到水暖店提出退货要求时，却遭到了店方的拒绝。

　　玉田县消协将该商店负责人邀请到消协，向其讲解了《消法》和诚信经营的重要性。使经营者真正明白了诚信经营、自觉维护消费者合法权益对企业信誉与长远发展的重要性。最后，双方达成退货并补偿消费者因换货产生的石家庄往返路费，共计人民币7500元的协议。

　　劣质菌药造成死秧  消协处置维权维稳

　　2011年7月14日，乐亭县庞各庄乡庞东村、汀流河乡大杨庄村、张庄村、乐亭镇前寺村等70户农民，集体来到乐亭县消协投诉称：他们在7月初，从乐亭县庞各庄乡庞各村某农药店购买的某品牌菌药，使用后出现西红柿根黄，烧根死秧的现象，与商家交涉不成后才到消协来投诉。

　　消协同志接到这起群体投诉后，马上找到该农药店负责人进行交涉，经了解确认该品牌菌药的确存在质量问题，最终经消协调解，依《消法》第四十条和四十四条之规定，达成了双方均非常满意的协议：由店方为70户农民一次性赔偿经济损失共计149230元。

　　消费者染发反受伤  消协维权获赔偿

　　消费者邢某于2010年底，在我市某染发店花500元将自己的头发进行染烫，但在第二天凌晨，邢某头部大面积肿胀，眼睛已经肿得看不见东西，生活也失去了自理能力。在消费者治疗恢复期间，曾多次找到商家交涉并要求赔偿，但都被对方以种种借口拖延和拒绝。无奈之下，邢某于2011年5月31日来到路南区消协投诉。

　　消费者称，自己在该发廊接受服务后身心都受到了极大伤害，在治疗期间，支付医药费、营养费、护理费和交通费共计1.7万多元，商家应负主要的赔偿责任。与此同时，商家则提出事先已经告知消费者要作过敏反应皮试但被消费者拒绝，所以不应再负主要责任，况且关于过敏原因是否因染烫引起也并非确定。在这种情况下，消协工作人员采取了协商与疏导结合的方法，最终使双方达成一致，即由商家一次性赔偿消费者医药费、误工费、营养费、护理费、交通费和精神损失费等各项共计1.05万元。至此，这起持续长达近7个月之久的消费纠纷，经消协多次调解画上了一个圆满句号。

　　新车发动机受损  消协维权退车解决

　　2011年9月28日,消费者赵某从我市一家4S店购买某品牌越野车一辆，购车9天后在行驶过程中出现车辆熄火，靠救援人员才将此车拖到4S店，检查后告知是因发电机皮带全部破碎引起高温，使冷却水及油喷溅到整个发动机上导致发动机受损；另外，消费者提车当天已与4S店定好加装900元的底盘护板，但事后发现并没有安装，于是消费者提出退车要求，而4S店答复依照厂家规定只同意负责维修。双方协商未果，消费者随即投诉至市消协。

　　市消协受理后立即与经销商取得联系，通过了解得知消费者反映情况属实。但经销商却认为依据厂家提供的售后服务承诺，只能对该车进行保修服务。对此，市消协依据《消法》等政策法规的有关规定并结合本案实际情况，对经营者进行了耐心细致的疏导及法规教育工作，经多次沟通调解，最终促使经销商同意为消费者退车解决。

　　貂皮上衣返厂单据惹纠纷  消协合情合理调解巧维权

　　消费者车某于2011年2月17日，从唐山某商场购买价格1.5万元的貂皮上衣一件，回家后却发现该貂皮上衣有部位皮毛颜色发旧，在上衣口袋里还有2010年9月9日填写的返厂保养单一张，且写有“客人反映衣服铁灰部分有变色现象，清洗过后仍不能改善，请工厂鉴定其变色原因后致电门市”的备注。据此，消费者认定该貂皮上衣为二手服装，随即找到商场要求双倍赔偿，但未得到解决，于是投诉到市消协。

　　市消协确认消费者反映情况属实，但经销商否认该衣服是二手商品，解释称衣服内的保养单为供货商填写的，是因经销商发现衣服有部分颜色差异退回供货商，供货商于是开具保养单将衣服发回厂家鉴定，而厂家认定衣服属于特定的花色款式并无问题又将衣服发回，直至消费者车某买走，期间并没有销售过，所以不同意消费者的索赔要求。但是，经销商无法按照消协要求出具厂家当时的鉴定报告，不能完全证实自己的说法。对此，市消协工作人员对经营者做了耐心细致的工作，最终通过调解，双方达成协议，由经销商“补偿”消费者1.2万元，做一次性解决。

　　小家电安装不当造成损失  安装方应负全责难辞其咎

　　2011年1月3日，迁安市消费者闫某花450元购买了一台“小橱宝”，并约定由经销商将小橱宝安装在自家厨房的橱柜内，经销商于2月16日到消费者家中进行了安装。然而，10天后消费者发现小橱宝管件漏水，已经造成自己室内装修的墙壁、家具受损且殃及到楼下的住户。消费者找到经销商协商解决未果，便于3月18日到迁安消协投诉。

　　迁安市消协受理后对现场进行了认真调查了解，确认漏水原因是由于安装不当所致，而负责安装工作的正是经销商自己，所以确定该经销商应承担全部责任。最终在消协的调解下，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条、第十八条、第四十四条规定之原则，达成由被投诉方一次性补偿给投诉方2.1万元。

　　超市购物商家违约不送货  消协维权超市退赔并致歉

　　2011年10月13日，迁安消协城区分会成功调解一起因购物不按时送货，消费者退款又获赔偿案。

　　10月9日，消费者刘女士从某超市订购了包括某品牌电视、空调、饮水机的一批家用电器，并且预交了全部11359元的货款，商家承诺3日内送货并安装到位。但3天后该超市却未兑现送货、安装的承诺，刘女士打电话查询时，超市态度很生硬地告诉她货未到不能送，随后双方发生了争执，刘女士以商品不能按时送到为由坚持退款。双方争执无果，刘女士便投诉到迁安城区消协分会。

　　分会工作人员了解情况以后，核对确认情况属实后，认定该超市行为确实存在过错，并耐心对他们讲解《消法》中经营者应该履行的责任与义务，经营者必须讲究信誉、承诺就应该履行。经调解，双方达成由超市退还消费者所付货款11395元，并赔偿误工损失300元，再赠送电压力锅一个以表歉意。

　　热水器水管爆裂遭损失  消协依法维权赢得信誉

　　2010年2月，消费者赵女士在开平某电器商行买了一台热水器，但用了没多久厨房的水就不热了，找厂家修了几次后继续使用。可是，在2010年12月24日赵女士一家都去上班的时候，家里的热水器突然漏水，造成家具、地板等全部被水浸泡走型，确认漏水原因是进水管爆裂所致，但与经销商和厂家协商赔偿问题不能达成一致，于是投诉到开平区消协。

　　开平消协受理后立即组织双方到现场进行调查，确认消费者反映的情况属实。最终，通过向经营者及厂家人员讲解《消法》的有关条款，使其认识到其各自所应承担的责任，在消协的调解下双方达成令消费者满意的一致意见，由厂家补偿消费者7000元予以解决。

　　电视上网功能有局限  商家未能明示有责任

　　2011年8月初，迁西县消费者刘某在该县某电器商场花5000元购买了某品牌的LED电视，当时销售人员称只要插上网线就能上网了。买回家以后消费者插上网线，按照说明书的要求进行设置，可是怎么也上不了网。于是打电话到电器商场询问，原来是该款电视只支持电信宽带不支持联通宽带，而消费者家安装的又恰巧是联通宽带。电器商场又称厂家正在与联通运营商协商，应该很快就能解决上网的问题，叫消费者再等等。可是消费者又等了一个月也没有结果，无奈之下投诉至迁西县消协。

　　迁西消协工作人员接诉后立即找到电器商场了解情况，经核实消费者投诉情况属实。该品牌电视目前还未与联通运营商签订协议，故不能上联通宽带，销售人员也没有提前告知消费者，工作有明显失误。消协人员详细耐心地讲解了《消费者权益保护法》的相关内容，最终该电器商场承认了自身的错误，将该电视作换货处理。

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