市工商局发布2011年度消费维权报告

　　(范铠铭、志远)3月14日，市工商局发布2011年度消费维权报告。2011年，全市12315申诉举报系统、各级消协和“一会两站”共接待消费者来电、来函、来访及网络、短信咨询24.6万人次，受理申诉7296件、举报7105件，受理消费投诉10127件，为消费者挽回经济损失600多万元。

　　全年为社会提供咨询服务33357件，占总受理量的69.58%。其中，关注热点商品和服务方面的咨询占13.57%；涉及企业登记、商标注册等工商业务方面的咨询占17.29%；涉及消费维权方面的咨询占3.29%；不属于工商机关受理范围的行为争议占65.85%。

　　在全年受理的申诉中，商品类申诉占76.80%；服务类申诉占23.20%。涉嫌无照经营占79.69%；涉嫌制售假冒伪劣商品占9.81%；其他类举报占7.71%；涉嫌商标侵权占1.77%；涉嫌违法广告占0.41%。

　　全年受理的申诉举报中，市工商局12315热线电话受理4118件，占28.60%；上级分派、来人来函、互联网受理等受理13件，占0.09%；工商分局直接受理10270件，占71.31%。

　　食品类申诉举报1720件，同比增长111.04%。存在的主要问题是：无照经营食品，经销假冒伪劣、过期变质、不合格、“三无”食品，存在缺斤短两、标价与实际售价不符等问题，散装食品受卫生条件影响含有杂物。

　　服装鞋帽类申诉举报1630件，同比增长100.99%。其存在的主要问题是，衣物表面起球、洗后缩水变形、裤线歪斜、长短不一；鞋类商品出现开胶、断底、断面等质量问题时，商家不按照其“三包”承诺履行维修或者退换义务；有的经销商以虚假打折欺骗消费者。

　　通讯产品类申诉举报1203件，同比增长45.64%。通讯产品类申诉主要是手机质量不过关，经常出现按键失灵、死机、黑屏、屏幕不显示、通话有杂音等问题；经销商不认真履行三包规定，在处理纠纷时与厂家、维修商互相推诿，不承担第一责任人的责任。以人为损坏为由拒绝履行三包，但又不给消费者出具检测书面证明；售后服务差，主要表现在：修理周期长，修理效果差，返修率高，不填写维修纪录，不按规定提供备用机等。

　　家用电器类申诉720件，同比增长80.45%。主要问题为产品质量不过关，行业门槛低，部分厂家质量把关不严；售后服务体系不完善，一些规模较小的生产厂家，没有完善的售后服务体系，大多委托其他维修店负责售后维修，维修质量无法保障；厂家承诺“三包”期限较短，维修标准不统一，维修费用不透明；产品更新换代快，商品出现问题后无法维修。

　　烟、酒、饮料类申诉665件，同比增长104.62%。主要申诉问题是分量不足或存在异物等问题。举报问题以涉及假冒其他品牌类居多。

　　交通工具类申诉举报629件，同比增长82.85%。主要是汽车质量不过关,近年来频频出现的汽车召回事件给汽车质量安全问题敲响了警钟。售后服务跟不上，修车迟缓、虚报保养维修项目、维修报价前后不一、使用假冒伪劣配件等。霸王条款伤人，订车时口头承诺多项优惠政策，提车时不兑现承诺。以各种优惠促销诱导消费者交纳定金并承诺定金随时可退还，实际却是“定”易“退”难。将翻新车、事故车当作新车出售，涉嫌消费欺诈。

　　家居用品类申诉举报518件，同比增长107.2%。家具气味大、变形开裂，商家隐瞒家具的真实材料，不按合同和规定提供维修服务，订购的家具与陈列样品质量不符。

　　电信服务类申诉举报516件，同比增长344.83%。申诉的问题主要包括：移动电话计费时间不合理、计费错误、无故产生漫游费用、服务质量差；手机信号不稳定、易中断；服务不及时，故障排除慢，影响正常使用；增值业务不请自来，强制电信客户消费。

　　餐饮和住宿服务类454件，同比增长144.09%。主要问题有无照经营，服务人员态度不好，实际商品、卫生、设施等硬件条件与店内或网站宣传不符。

　　互联网服务类申诉404件，同比增长392.69%。近年来，互联网服务投诉呈持续增长势头。主要集中在互联网服务上，如网速太慢、网络中断、频繁掉线、维修迟缓、网速缩水严重、费用收取不合理、移网不积极、停网后退费时间太长等，此外，因网络安全引发的财产损失问题也应引起相关部门高度重视。

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