“家电延保”遭遇“执行难”

　　  近日，市民马先生打来热线反映，家里冰箱出现故障，由于是2010年12月购买的，目前已经超过了整机1年的包修期。但是在购买冰箱的同时，他以120元的价格购买了商家推荐的1年延保服务。今年11月初冰箱出现故障时他便联系了厂家的售后服务，没想到维修人员修好冰箱后却要收取上门费和维修费。马先生立即与商家进行联系，结果商家表示延保服务应由商家提供，马先生联系厂家派出人员维修冰箱，由此产生的费用商家没理由承担。“商家在其开具的延保发票上没有任何相关字眼提示延保不是由厂家来提供，而且购买冰箱时促销员也没有向我说明这一点。”马先生气愤地说。到今年12月1日，由中国家电维修服务协会主导的《家电延保服务规范》已经试行一周年，这是国内出台的首个关于家电产品领域延长保修服务的行业性规范，市民马先生的情况是否是个例？家电延保在本市家电市场实行的情况如何呢？记者就此进行了走访。

　　商家：对《规范》内容不太清楚

　　记者走访多家家电卖场时发现，很多家电商场的销售人员均称对《家电延保服务规范》内容并不十分了解，对提供延保服务的企业情况也不清楚。采访中，一家商场的相关负责人坦言，对延保规范比较陌生，至于提供延保服务的企业是否具有延保规范要求的从业资格，且是否向保险公司投保等问题也不清楚。

　　据了解，《规范》中对家电延保服务的从业要求、保修与风险管理责任、延保服务要素、服务规程、从业人员要求以及相应的服务质量测评等方面进行了规范，各商场和延保公司推出的延保服务均要遵循统一的标准。而记者采访了解到，本市许多商家推出的延保服务依然五花八门，条款内容难以统一。根据各商家推出的延保条款，每种家电的主要部件的定义范围也是不一样的。例如，有的延保企业把液晶电视的显示屏列为非主要部件，液晶屏一旦出现质量问题概不受理，而有的虽然规定液晶屏可以更换，但需要额外加收费用。

　　据业内人士介绍，延保实际上是一种保险，目前国家政策并未将其纳入保险产品监管范围。为规避延保责任，部分厂商就不与消费者签订正式合同，只提供延保销售发票，对延保服务内容也含糊其辞，如果消费者不主动询问，厂商也较少主动介绍。由于缺乏明确的事前约定，也给工商及消协等机构的调解增加了难度。还有些消费者反映，虽然企业最终提供了服务合约，但是常常是在交费时才能看到，匆忙之间难以详细了解，有的条款本身就模糊不清，这都为企业日后推脱责任打下了埋伏。

　　标准不够“硬”导致执行难

　　某电器公司河北地区的相关负责人表示，虽然他们和其他延保企业都参与了延保规范的制定，但由于该规定尚处于试行阶段且只是推荐性行业标准，暂时还没有完全按照规定要求逐条执行。

　　据其介绍，家电延保规范对于整治延保服务市场的出发点是好的，但很多规定短时间内难以实现。“执行难度很大。”这位负责人介绍，中国家电维修服务协会没有监管执法权，延保规范只是一个行业推荐标准，没有任何强制力，“牵扯到企业自身利益的条款很难被执行。”该负责人表示，像《规范》中要求企业必须向保险公司投保，“很少有企业愿意给自己套上个枷锁。”

　　对延保新规看法不一

　　“我觉得没必要，我家的电器都买品牌的，至今也没出现大问题。品牌产品还是有质量保证的。”牛女士认为，家电卖场推出的延保服务实际上是一种变相的赚钱手段而已。“我肯定不买延保，你说我买个取暖器，12月开始用，明年的3月份就要收起来了。一年中有一大半的时间在‘休息’，买延保有点亏。”

　　在某品牌手机专柜，大二学生小李则表示，对于手机延保，他肯定是不会买的，因为更新换代快，也没必要延保那么长时间，说不定还没坏就已经换新品了。

　　不过在采访中，也有市民对延保服务表示赞同。“我之前买的保暖器坏了，需要换个管子，没有延保的话需要200多，有的话35元就搞定了。”一位正在逛商场的刘女士表示，有了延保，坏了可以直接拿到指定地点来修，省得东奔西走地找维修点。

　　有关人士提醒消费者，在购买延保服务时，一定要问清到底是家电卖场、第三方公司还是产品原厂负责维修，避免花冤枉钱。另外，对于第三方公司承担维修的，还应注意一下其口碑和实力，有的资历比较浅的“延保服务公司”并不固定。在购买延保服务前一定要详细了解延保服务提供方、家电延保的服务内容等信息，并要签订清晰明白的服务合约。《规范》提供了明确的合同范本，消费者可以参照范本中的相应条款与企业签订服务合约。

　　闫妍