上万元家具保修服务不如百元小家电

家具保修问题多

 

资料片

　　专稿 汽车、家电产品均有国家“三包”政策，但很多消费者在进行家具维权时，却无章可循。上万元的家具，在目前的市场上算是中高档了，可是其保修服务却往往不如售价只有数百元的小家电。就此，业内人士认为，规范缺失、鉴定困难是家具保修难的根源。

　　一年保修期过于短暂

　　近日，记者接到市民李先生的电话，他称自己2011年底在某家居卖场一品牌专卖店买了一款板木高箱床，价格近万元。“平时使用都比较爱惜，但是不到两年时间，高箱床的液压杆因为质量问题损坏了。”李先生找店家反映多次均没有结果，店方的售后人员说，过了一年的保修期，更换液压杆需要自费。“我买的时候没说保修期是一年，售货单上面也没写。再有我买个几百元的微波炉保修期还两年呢！上万元的家具保修期只有一年也太不合理了。”李先生表示很无奈，店家则坚持声称购买时已经向李先生声明过保修期为一年。“就算从我们这儿买了家具，我们也不能什么都一管到底呀！”

　　上万元的家具，在目前的市场上算是中高档了，可是其保修服务却远远不如售价只有数百元的小家电。记者在多家家居卖场经营中高档家具的商家处了解到，除了某些品牌家具和商家承诺终身保修外，很多商家在合同条款中明示，保修期只有1年，超出1年如要维修就需要付费；收费维修期多为5年，5年以后还有没有维修服务就不好说了。有的销售人员则称，因为相关部门并没有对家具保修进行统一规定，所以部分商家的承诺只是口头上的，并没有同消费者签订合同。

　　记者就此采访了8位消费者，有6位消费者明确表示：“厂家只承诺保修1年，可是家具是耐用消费品，框架都是木头或金属制成的，在1年内出现问题的概率实在太小了，而1年后出现质量问题需要维修就要收钱了，实在太不合理。”其中一位刘姓市民气愤地表示：“你买家具的时候那是百般热情，等你买完了出了问题再找她，那嘴脸说变就变。我买的衣柜不到半年柜门就松了，你找卖家具的上家来看看那叫一个难，先是说非质量问题不免费保修,后来又以免费保修只针对家具板材本身,不包括零部件为由要收上门费和零件费。最后还是我找了几个螺丝自己修了修，凑合着用呗。”

　　部分保修条款苛刻

　　采访中，记者就此在多家家具销售商处一再追问，才得知各个厂家家具保修的免责条款五花八门：木头、金属制作的家具，表面划痕、污迹等不在保修范围内；五金、合页、拉手等五金件损坏不在保修范围内；凡是玻璃制品，请顾客在收到货品时仔细检查，如有问题请即刻提出，此后玻璃产品及配件若有损坏不在保修范围内；油漆表面局部发白、起泡不在保修范围内；未经授权修理、更改、加装或拆卸而造成的损坏不在保修范围内；未按说明书要求，使用、保管、保养或操作不当造成的故障或损坏不在保修范围内……

　　记者了解到，除了少量较为规范的商家外，大多数家具店的销售人员都不会主动向消费者介绍关于售后服务的事项。特价家具产品也不在保修范围内，但是如果消费者不问，几乎没有哪一家销售人员会主动进行说明。“人为损坏、使用不当不在保修之列，可是什么才算使用不当？由谁来进行鉴定？这都是厂家推卸责任的挡箭牌。”刘姓市民对记者说。

　　记者进一步采访了解到,虽然大多数消费者都知道家具可以保修,但对家具的具体保修事项和范围却不明了。产品质量出现问题后,即使在产品保修期内,有些商家也会从“免责”考虑,找出种种理由拒绝免费保修。同时,众多的生产厂家也没有成立专门的维修队伍，大多依靠家具卖场的维修力量。很多家具在销售时销售人员不会在合同上明确保修责任,部分家具甚至在销售时没有正式发票,只有收据或发货单。

　　商家承诺应写进合同

　　就此，孙金宝律师表示：“相对于家电、通信等产业来说，家具产业的售后服务体系明显不完善。其根本原因就在于家具产品并没有被列入‘三包’产品目录，只能由经营者与消费者自行约定。家具在保修期内出现质量问题,到底是产品本身有缺陷,还是安装或使用不当,鉴定有困难,这也是家具保修难以兑现的重要原因。”

　　记者走访多家家具专卖店，销售人员告诉记者，合同只能按照统一的样式签订，另加条款不符合规定。对此，孙律师表示：“买卖双方不仅可以在合同中增加条款，甚至可以另写一份条款作为合同附件，它们都具有同样的法律效力。”

　　那么消费者应如何保障自身的合法权益？记者从市消费者协会了解到，目前，诸如床等家具，尚没有列入国家“三包”产品目录。所以消费者应有自我保护意识，不要片面听信厂家的宣传。签订合同时，要将厂家的口头承诺落实到合同中，并保存好相关的合同、发票、售后服务单据、发货单等，日后若出现纠纷，可以做到有据可依。 （闫妍）