唐山
[去其它城市]
热点消费话维权
出场嘉宾：
冯艳军市消费者协会副秘书长
高俊岐唐山隆义集团董事长
饶颖慧开滦医院美容整形科医生
张美玉唐山师范学院音乐系讲师
主持人：本报记者曹瑞云
时间：3月5日
场地支持：大唐凤凰园商务酒店
本版照片均由记者赵亮摄
主持人语：过去，我市消费者投诉的热点是通讯、电子电器、日用百货等。近年来，汽车、保险等消费领域已成为新的投诉热点。将于今年3月15日施行的新《消费者权益保护法》，首次将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，它将给消费者的生活带来怎样的变化呢？本期凤城夜话，让我们一起关注热点消费领域的维权。
主持人：繁荣车市的背后，汽车质量、服务问题已成为消费领域里一个新的投诉热点和消费者争议解决的难点，我市的汽车消费领域到底存在哪些问题呢？
饶颖慧：在我市汽车交易市场中存在交车不规范的现象，如有的交车时不具备交车条件，有的无法按时交车，有的在交车时随意提价，有的甚至把库存时间较长的车销售给消费者。有的汽车经销商在销售后，包办、代办汽车保险，甚至收取保证金，强制消费者定点购买汽车保险。
高俊岐：有的汽车生产厂家为了迎合消费者图便宜的心理，一味地追求低价格，却不在乎汽车的质量，这样的汽车将直接威胁消费者的生命安全。另外，一些汽车经销商常常对紧俏热销车型巧立名目加价提车，强制消费者在公布的销售价之外另行增加费用，或以车辆资源有限，需要额外的费用调剂资源为由，进行变相加价提车。其实，这是汽车厂商制造的虚假购车恐慌，是汽车销售的一种手段。
张美玉：有的汽车经销售商隐瞒车辆的瑕疵及真实情况，将因物流致损的新车、翻新车、事故车，经过售前“整容”后按照新车销售。售后维修人员水平参差不齐，维修技术或维修设备掌握不熟练，有的汽车多次维修都不能排除故障，有的故意夸大汽车故障，导致消费者花了冤枉钱，车却没修好，这些情况在我们的汽车消费中并不少见。
冯艳军：针对当前我市汽车消费领域中存在的纠纷多发、专业性强、处置难的困境，市消协设身处地为消费者着想，与相关汽车厂家、经销商积极协调沟通，2013年1月至9月，为消费者退换9辆汽车。可是，自2013年10月1日汽车“三包”规定实施至今，却没能为消费者退换过1辆车，其原因是汽车“三包”的相关条款存在诸多先天不足，靠这样的“三包”来维护消费者权益的确有点难。汽车“三包”带给消费者的是高枕“有忧”，因此消费者购车前需要了解厂家、经销商的售后服务承诺，不要轻信口头承诺，要与经销商签订书面合同。也希望我市的各职能部门加强监管，对汽车销售及售后服务中出现的过高收费、夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等不良行为，予以严肃查处。
主持人：近年来，随着消费者保险意识的增强，购买各类保险的消费者越来越多。然而理赔难的现象却广受消费者诟病，是什么让保险走进了毁誉参半的尴尬境地？
冯艳军：我市有保险公司47家，而有的保险公司存在这样那样的问题，使我市保险消费市场鱼龙混杂，消费者对保险的投诉日益增多。保险合同条款难懂、障碍多、有失公平，消费误区多，销售误导以及推销扰民、理赔难等，这些问题不仅侵害了消费者的权益，也损害了保险行业的信誉和健康发展。
饶颖慧：保险合同中条款模棱两可、不按约定进行理赔等现象，在保险业界早已不是新鲜事。保险业务员在营销时，有的不履行完整的告知义务，并存在虚假概念、夸大宣传、避重就轻、隐瞒相关条款等误导消费者的行为。
高俊岐：消费者应选择经营时间较长、口碑良好并且为大众所熟知的保险公司，不要轻信上门推销保险业务的人，也不要看人情的面子购买保险。在购买保险时，要综合考虑保险公司的知名度、美誉度和产品的丰富程度，同时要与自己的需求相结合，选择自己所需的险种，不应盲目投保。
张美玉：保险公司要充分尊重消费者的知情权，在推广保险产品时，要履行告知义务，对产品进行充分地风险提示。
冯艳军：大多数保险格式合同都是有瑕疵的，可是面对难懂的保险条款，消费者很难发现问题。为了避免理赔难，消费者购买保险时一定要看免赔条款，把保险的免赔条款弄明白了，可尽量避免上当。消费者在投保过程中如有任何疑问或纠纷，可向我市保险协会或各级消费者协会咨询、投诉。
主持人：刚买了新房，装修公司就找上门；刚生了孩子，就有母婴产品销售商打电话问候……个人信息被泄露，日渐成为消费者关注的焦点。新《消法》首次将个人信息作为消费者的一种权益确认下来后，我们的生活是否能变得清净些呢？
高俊岐：消费者的个人信息也是一种财产，随着信息技术的广泛应用和互联网的不断普及，个人信息在社会、经济活动中的作用日益凸显，随之而来的则是防不胜防的个人信息泄露。消费者在就医、求职、买车、买房、网购时填写的个人信息都有可能泄露。
饶颖慧：我经常网购，会在一些必要的时候留下自己的个人信息。也不知道哪里出了问题，我经常会接到各种莫名其妙的电话和短信广告，有卖保险的，有售楼的，还有推销商品的，不堪其扰。
张美玉：个人信息的泄露不仅是指电话号码泄露，家庭住址、身份信息都可能被泄露，如果任其发展，结果是相当可怕的，因此消费者要有保护个人隐私的意识。
冯艳军：从法律意义上讲，个人信息权一般指消费者对其个人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的权利。但在互联网时代，个人信息权要面对的技术问题、法律问题等都更加复杂。新《消法》规定：经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。任何组织和个人未经电子信息接收者同意或者请求，或者电子信息接收者明确表示拒绝的，不得向其固定电话、移动电话或者个人电子邮箱发送商业性电子信息。也就是说，自3月15日起，在未经消费者同意或请求，或消费者明确表示拒绝的情况下，通信运营商如再向消费者的移动电话发送商业广告，消费者有权要求通信运营商停止发送，并要求赔偿。
