1／2051成功几率的背后

——交通银行丰润支行“百佳”示范单位创建纪实

　　专稿(本报记者孙美 通讯员孙武昌)每两年评选一次的“中国银行业协会文明规范服务百佳示范单位”评选近日揭晓，交通银行丰润支行成为2013年我省银行业唯一获此殊荣的银行网点。丰润支行如何在全国20.51万家银行网点中脱颖而出，成为1/2051的佼佼者？日前，我们走进交通银行丰润支行，感受这个43人集体的温度，也揭晓了问题的答案。

　　环境建设，匠心独具

　　该支行位于丰润区曹雪芹东道226号，地理位置优越、交通便利，是一家大型综合性支行。现有在职员工43人，具有本科学历员工25人、研究生学历6人，员工平均年龄34岁。其中，AFP理财师2人、CFP理财师4人，是唐山分行辖区内一支凝聚力强、专业性高、服务素质优的一流团队。

　　多年来，该支行在上级的指导下，经过全体员工的共同努力，依靠团队的智慧和力量，塑造了文明诚信、优质高效的交行服务品牌，得到了广大客户的一致认可，综合实力和竞争力得到不断提升，有力地促进了各项业务的发展。该行各主要业务经营指标都圆满完成上级行要求的指标；不良贷款为零，收息率为100%；安全保卫工作连续多年实现安全无事故，零案件发生；经营业绩、服务管理在唐山分行均排名第一。先后获得“2010 、2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”“2012、2013年服务提升竞赛优胜单位”“2012年度先进营业网点”等荣誉称号，2008年起连续6年被评为“唐山分行经营管理优胜单位”。

　　走进交通银行丰润支行的营业厅，这里窗明几净、植物常绿常新，处处透出一种敞亮的感觉。为提高服务资源利用率，营业厅实现了现金区、非现金区、自助银行区、电子银行体验区、客户休息等候区、便民服务区、公众教育区、沃德客户服务区等八大功能分区合理布局，能为客户提供“一站式”综合服务。原有3个柜台的面积改建成的电子银行体验区，在全国交通银行系统率先配置了ITM智能一体机，可与交通银行总行值班业务员视频办理业务及咨询服务。

　　便民区设施齐全，桶装饮水机、婴儿车、轮椅、雨伞等便民设施一应俱全。“小心台阶”等提示语随处可见，为客户营造出了温馨、舒适的环境，让人有宾至如归之感。

　　在营业厅及自助服务区显著位置，公示免费服务项目表及服务价格目录，供客户随时查阅了解。在办理收费业务时，员工会提前向客户告知服务项目和收费标准，充分尊重客户的知情权及自主选择权。

　　同时，楼梯间墙上多幅体现交通银行历史发展的资料画框，让人充分感受到百年交行独有的深厚文化积淀。独具匠心的行展室，展示着支行23年来的心路历程和一个又一个辉煌业绩。

　　服务客户，只有更好

　　“百佳”示范单位评选是中国银行业协会组织的、全国银行业范围的文明规范服务评选活动，每两年举行一次。先由各地方银行业协会从全国20.51万家银行网点中评选产生120家候选单位，后通过中银协明查、五六轮第三方公司暗访等方式，从120家候选单位中最终评选出100家“百佳”示范单位。

　　大家心中都明白，竞争面前，最终比拼的还是服务。

　　该支行行长王霞介绍，此次评上“百佳”，得益于她们始终坚持按照省行领导“要解放思想，主动求变抓服务”的要求，以提升服务质量为工作重心，持续提升客户满意度的努力。

　　服务是心，服务是真，服务是点滴之间的关注，服务是日积月累的坚持。“四心”服务，就是该支行以创建“百佳”示范单位为契机，提升服务水平，提高品牌价值，打造区域最佳服务银行的有效举措之一。“真心”服务：重点突出发自内心的“微笑”和“问候”，让顾客体会到“未见其人、先闻其声”的友善；“细心”服务：结合自身以往经历，细心体味高质量服务的实际内涵，向高标准看齐，从一个手势、一个眼神等细节入手，不断提升服务的意识和能力；“用心”服务：倡导换位思考，用心体会客户的需求，用心迎接每一位客户；“耐心”服务：注重细微观察，使用规范正确服务用语，合理引导客户表达真实需求，及时提供必要、贴心的服务，提升客户满意度。

　　眼见为实。营业厅处处洋溢着员工热情而真挚的笑容：指引客户时，他们会起身，身体前倾并配合手臂自然弯曲，五指并拢，掌心向上规范指引；回答客户疑问，他们会以专业的素质，温暖的关爱和无微不至的考虑来帮客户排忧解难；客户办理业务，他们会站立着为客户提供服务......

　　有一天，一位客户在厅堂购买理财产品后，将身份证丢在柜台上就离开大厅。经办柜员白冰发现后，立即拨打客户电话，发现客户已关机。考虑到客户如果没及时发现身份证丢失，可能影响客户的正常工作生活，白冰当即查询客户地址，在下班后将身份证送到客户家里。

　　2012年3月6日下午，客户李女士急匆匆找到沃德客户经理黄秀梅要把定期存款3万元提前支取并汇款。经询问得知，李女士接到外地电话，被告知在天津工作的儿子被绑架了。经过多方联系，得知李女士的儿子当时正在单位工作，这是一起电话绑架诈骗案。事后，李女士激动地说：“3万元对于我家是个不小的数目，太感谢你们了！”并拿出钱来表达谢意，被黄秀梅婉言谢绝。

　　“永哥”是国内一家食品公司驻丰润的区域总代理，客户均为超市以及批发商户，其收到的货款很大一部分是零钞、残钞。最初，当“永哥”拎着满满两大书包的零钞、残钞来该支行办理存款业务时，内心颇为忐忑。客户经理刘淑芸和其他员工们不仅热情受理了业务，且办理速度快、服务态度好。刘淑芸注意到“永哥”的情况，就在点钱时与“永哥”进行沟通，告诉“永哥”错过高峰营业时间办理业务。她还上门现场示范，教“永哥”和员工如何在营业收款时就把残币和完整币整理、分开，“永哥”的难题就此化解，并成了该支行一名优质客户。

　　正在二层沃德财富中心办理理财业务的老客户刘先生向我们介绍了心中的感受：“在交行办业务少说也有十五六年了，如果服务不好，我能坚持这么多年？他们的服务是一流的！”他向我们介绍，现在的副行长王树霞就是他最早的一对一客户经理，再到袁园、刘淑芸，直至现在的客户经理冯超，每个人都让他感受到家人般的温暖：“他们不仅服务热情、耐心，而且有水平，现在理财的收益比作买卖还要高！”

　　以人为本，共建和谐

　　丰润支行能够取得这样的佳绩，绝不是偶然。这得益于该行在上级行领导下，始终坚持以人为本，内外兼修。对内注重关爱员工，营造良好的职业环境；对外积极履行社会责任，拓展社会服务的内涵。

　　该支行一方面通过业务培训和技能竞赛，不断提升员工业务技能，促使员工全面发展，并将考评结果作为优质员工奖励和晋升的依据。他们定期举办各种文娱活动和户外活动，让广大员工融入到企业文化中，设立文化墙、减压室、员工活动室，保护员工身心健康。

　　另一方面，该行多年来始终不忘饮水思源，感恩社会各界对其发展的长期支持，积极投身于回报社会的行动中，从关爱员工到关爱社会，事事暖人心扉。他们积极组织开展爱心捐款、义务植树、无偿献血等社会公益活动，创建了社会和企业共荣的和谐氛围。设立“爱心窗口、绿色通道、小额快捷通道”；设置无障碍通道、助盲卡，满足特需人群及小额存取和应急业务需求，在确保防范风险的前提下，为不能亲临柜台且有急需的客户提供柜台延伸服务。

　　2008年5月12日，汶川发生大地震。丰润支行员工行动一致，立即自发捐款，第一时间将捐款送至红十字会，并利用下班时间走到街头积极募捐，向社会宣传地震常识。还有员工自发购置书包文具等学生用品送至红十字会，有些员工自发到血站献血，希望尽自己微薄之力，帮远方同胞渡过危难。2013年4月，四川雅安再次发生地震。员工们又立刻行动起来自发捐款，并购买若干顶帐篷，委托支行第一时间送至红十字会。有些员工把家里的衣服捐出来，并在每件衣服里写上小字条，写上“为雅安祈福”“雅安加油”“我们与你同在”的温馨话语，希望能给灾区的人们带去问候和温暖！

　　平日里，员工们也积极响应慈善总会发起的“慈善一日捐”的爱心小活动，并带动客户参与进来，一同奉献爱心。有些员工更是加入到志愿者的行列，利用工作之余，走向街头争做文明志愿者，倡导文明行为，进学校、进企业、进农村、进社区，义务宣传金融常识，宣传人民币真伪识别知识，成了交行志愿者中的佼佼者。

　　因服务而卓越，因卓越而前行。用心做服务、专心做品牌、精心做银行，是丰润支行多年来的经营和服务理念。王霞表示，今后将以获评“百佳”示范单位为动力，一如既往服务大众，让越来越多的人感受到交通银行品牌服务的魅力。