专稿 (孙占军) 今年32岁的刘洋现任唐山站“高铁凤凰”服务组客运值班员，多年来，她用默默无闻的行动践行着“用心，让旅客感动”的服务理念，用她善良的心，弹奏着动人的服务篇章。

　　用真情体谅旅客

　　“我的快乐就是能让那些有困难的旅客没有负担的乘车，愉快地到达目的地。”这是刘洋说的，也是日常做的。

　　2011年4月19日，唐山站启用临时站房，条件比较艰苦，临时广场的公路交通不便利，使很多旅客在半路上就产生了厌烦的情绪；再加之临时站房的环境差，临时候车室冬冷夏热，旅客抱怨颇多；特别是从候车室到站台，要上下十几米高的天桥，最远的距离约有6、700米，遇有坐轮椅等的重点旅客需要架着轮椅来回上下两次天桥，对精神和体力都是考验，客运服务的难度又上升了新台阶。“硬件不足软件补”，刘洋已经不记得有多少次和其他同事一起抬着旅客到站台乘车，来往一次都会汗流浃背。日积月累，一位家住唐山的残障旅客成了刘洋的朋友，每次来车站乘车，都会给刘洋打电话，刘洋每次都会亲自接他进站、候车、再将他送至站台并与列车长办好交接，而他每次从外地回来，也会提前告诉刘洋，乘坐哪趟车几点到，刘洋就会接他下车，送他出站，为这位旅客服务，简直就像接自己的亲人回家、送自己的亲人出门一样，很自然。

　　刘洋说：“我希望与每一位旅客都建立这样的亲人般、朋友般的感情。只有站在旅客的立场想问题、想需求，从旅客的角度去思考，用平和的心态对待旅客，提供主动服务、多次服务，才能满足旅客的需求，实现让旅客感动的目标。”仅在临时站房工作的两年半时间内，刘洋和她的服务组克服了种种困难，通过加强人为的服务，弥补硬件条件不足，有效的提高了广大旅客的满意程度。期间共收到表扬信48封，锦旗32面，“12306”表扬单73张，无一件服务投诉。

　　用真诚服务旅客

　　“细微之处见精神”，服务的差别就在于细节。2013年底，随着新站房投入使用，面对着崭新的站舍，宽敞的候车大厅，优越的服务条件，刘洋深感服务的责任更重，压力更大。她通过多方走访，将火车站周边的公交乘车线路、长途汽车站的车次及发车时间以及民航班机的航线和时间都制作了相应的表格，方便旅客查询。她将“高铁凤凰”服务台的轮椅、担架、行李小车等各项设备设施配备齐全，并多次自己花钱购买针线、应急药品等，不断充实“便民箱”和“药品箱”，方便重点旅客使用。

　　4月21日，1472次列车上交下一名患病旅客。客运甲班领班高峰接下旅客后经询问，发现旅客意识清楚但身体感到突然不适，不能正常行走，随即与“高铁凤凰”服务台联系。领班刘洋与客运员张益歌接到通知后立即推着轮椅去站台上迎接旅客，将他安全护送出站，并送上出租车，该名旅客感动地流下了泪水，连连称客运职工都是好样的，并向帮助他出站的“高铁凤凰”服务组人员表示真挚的感谢。

    5月13日，唐山站党委邮箱中发来了一封感谢信，一名旅客真挚地写道：“我是一个年已86岁，患有肢残的乘客。12年前，我去天津，因为车站没有轮椅通道，给我添了很大不便，我是爬着上的火车。今年4月5日，我又要去天津看病，刚刚进入候车大厅，小刘和小张同志立即迎向前来，主动地问候我们，询问我们乘哪次车，然后她们又推着轮椅进入电梯，还和蔼地和我们说：老人家不用急，我们会一直推您安全地上车的。从候车厅到站台，进出电梯，她们都稳稳地推着我。临上车时我看到他们的额头冒出了汗珠，使我非常感动。4月22日我从天津回到唐山，刚一下车，就看到两个同志快步向我走来，是她们，就是她们，我们可爱的客运员刘洋和张益歌。两位同志热情地和我们打招呼，询问我的病情好了没有。再一次稳稳地推着轮椅，把我们送出车站。几天来，我见人就夸咱们漂亮、方便的唐山火车站，赞扬贵站职工刘洋和张益歌同志细心周到的服务，邻居们都说，这些同志真值得表扬。一滴水折射出太阳的光辉，从她们身上，体现出唐山站的服务水平，体现出贵站职工良好素质，体现出习近平总书记提出的群众路线实践活动在贵站的落实。”

　　用真心感动旅客

　　作为一名退伍军人，刘洋有着顽强的“韧”劲。她说：“旅客所感知的服务不是客观、整体的服务，而是他们所直接经历的服务，是对他直接或间接获得的相关信息的主观分析。所以客运人员的一颦一笑、一言一行、一举一动，都有可能让旅客不满。”刘洋将旅客划分为初次乘车的旅客、团队旅客、经常出行的旅客、高端旅客和老、幼、病、残、孕旅客，并针对重点旅客的不同需求，总结推广了“六型服务法”即面对老、幼、病、孕重点旅客，提供“亲情型”服务；面对残障重点旅客，提供“全程型”服务；面对公务、商务重点旅客，提供“自助型”服务；面对学生重点旅客，提供“师长型”服务；面对外籍重点旅客，提供“朋友型”服务；面对外地重点旅客，提供“引导型”服务，带领全组人员为重点旅客提供了良好的服务。

　　今年4月15日16时左右，刘洋在候车室巡视中，发现一名行为古怪、举止异常大约10岁的儿童。刘洋主动上前询问，开始儿童有抵触情绪，经过“高铁凤凰”服务组人员两个多小时耐心地引导和安慰，孩子终于吐露实情，知道这个孩子因父母离异而离家出走，刘洋同志经过多方查找，主动联系到家属，并同甘露等同志将其送回了家。孩子的家属非常感动，对“高铁凤凰”服务组的温馨服务衷心感谢。5月1日，一名旅客来到“高铁凤凰”服务台找到工作人员方阵寻求帮助，由于这名旅客的家属在工作中遭遇意外，造成全身瘫痪无法进站上车，需要使用担架将他抬进列车。方阵在了解完情况后立即通知“高铁凤凰”服务组领班刘洋，她们用担架把这名重点旅客抬到站台候车，列车进站后帮助旅客顺利送上车并和车长进行重点交接。她们的热情服务和细心照顾让旅客十分激动，抹着眼中的泪水向“高铁凤凰”服务组人员表示衷心的感谢。

　　2014年春运是年轻的唐山站建站后经历的第一个春运， “高铁凤凰”服务组每天顶着巨大的压力，仅仅是简单的解答旅客问询都忙不过来，加上服务重点旅客和高铁旅客，有时忙得连喝口水的时间都没有。刘洋坦诚地说：“每当到周末或节假日，大多数人都放假的时候，却是我最忙的时候，我已经不记得加班加过多久，已经不记得自己多久没有休息过，但是当我面对旅客的时候，我并不觉得累，我反而觉得我付出的都是应该的、值得的”。刘洋带着年轻的“高铁凤凰”服务组，在原来“六型服务法”的基础上，又用心拓展了“雪中送炭服务、帮难解急服务、应急救助服务、用心体贴服务、公益倡导服务和心灵沟通服务”六个子产品，得到了广大旅客的充分认可，整个春运就收到表扬信32封、锦旗19面、其事迹多次被唐山地方媒体报道。

　　2014年2月3日15点22分，G1258次列车正点到达唐山站，一位年过八旬，步履蹒跚的老人和三大件行李被列车员送出了车厢。因无人接站，老人带着行李寸步难行。站台客运员发现这一情况后立即通知了“高铁凤凰”服务组。仅仅三分钟后，服务组刘洋、陈明便推着轮椅来到了站台上，他们把老人扶上轮椅，陈明把最大的包扛在肩上，手里提上另外一个，刘洋胳膊上挎上一个，双手推起轮椅，细心地将老人送出了车站，陪伴老人直到接站亲人赶来。对于他们热心主动的帮助，老人连连道谢：“太谢谢了，你们就是我的亲人啊。”第二天，老人的家人特意寄来了感谢信，对唐山站“高铁凤凰”服务组表示诚挚地谢意。

　　千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金。随着社会各界的不断好评，刘洋同志荣获了北京铁路局“2013年度先进生产(工作)者”，并多次获得车站级“先进职工”、“三八红旗手”、“优秀共青团员”等称号并获得“全路火车头奖章”。在荣誉面前，她始终保持谦虚谨慎和戒骄戒躁的工作作风，在工作之余，她还努力学习业务知识，钻研服务方法，并将服务感受传授给身边的职工，带领“高铁凤凰”服务组用朴实的脚步，努力践行着“用心，让旅客感动”的服务理念。