把服务延伸到群众家门口

—路南区城市社区“三全七化”网格管理体系建设纪实

　　编者按：

　　如何通过社会治理将服务延伸到群众家门口？路南区以社会服务管理综合指挥中心为中枢，以城市社区网格化管理为平台，以网格化管理、数字化研判为基础，社会服务管理工作实现统一指挥、综合协调、联网联动等创新手段给出了自己的答案。

　　专稿 (记者 丽雪 通讯员 红梅)7月22日一大早，居民郭秀华就代表全家把写有“爱岗敬业，为民服务”的锦旗送到了路南区友谊街道燕京东里网格办公室。

　　原来，郭秀华的外孙子患有重症肌无力病，生活不能自理，需要人寸步不离的照顾。辖区网格员了解情况后，不仅一直关爱着这个残疾孩子，还积极帮助她家办理了低保手续。郭秀华激动地握着社区主任李海英的手说：“咱们的网格员真是处处为居民着想，真心为居民服务！”

　　“在群众最困难的时候，出现在群众面前；在群众最需要的时候，提供关心和帮助。”路南区构建网格化管理体系打通“服务群众最后一公里”的探索正逐步显现出成效，通过网格化、信息化管理让城市“耳聪目明”，实现了民情掌握无遗漏、社会管理无盲点、为民服务无缝隙。

　　一张“网”，包罗社会万象、覆盖百姓民生；众多“格”，实现责任到人、消除死角盲区。由此，路南掀开加强和创新社会治理新篇章，步入社区服务管理新天地。

　　社区治理——

　　从网格化破题

　　路南区是市中心区。近年来，随着经济持续快速增长，特别是随着旧城改造和城市化进程的快速推进，社会治理的空白点、薄弱点逐渐显现：原有的以“单位”为基础的城市基层社会管理体制被打破，越来越多的困难群体、特殊群体汇聚到社区；越来越多的社会治理和公共服务事项沉淀到社区；越来越多的居民生产生活需求集中到社区……

　　社区是城市的“细胞”，社区治，则城市安。

　　如此，社区治理迫切需要创新思路，完善机制，创设载体，营造“党政主导、公众参与、社会协同、上下联动”的新格局。

　　2011年底，路南区作为河北省社会管理创新综合试点区，积极探索把面向基层的各种资源整合起来，实施社区“网格化管理，心连心服务”工作新模式，着力构建以“社情全掌握、矛盾全化解、服务全方位”为总体目标，以“网格化定位、责任化分工、精细化管理、亲情化服务、多元化参与、规范化运行、信息化支撑”为基本构架的“三全七化”管理体系。

　　网格化管理促进工作重心下移，以全区的综合指挥中心为中枢，路南区将社会管理的触角延伸到社区最基层：按照每300户、居民1000人设置一个网格，30到50户设一个楼组，将全区8个街道60个社区共划分网格215个、楼组2318个，区域内所有主次干道、背街小巷、公共场所等全部划入网格，人、房、地、事、物、组织、单位门店等一并纳入网格管理，形成了覆盖城区、条块结合的区、街道、社区、网格、楼组五级服务管理体系。

　　同时，低保优抚、人口计生、劳动保障、综治调解等服务项目一竿子插到了社区。投资700多万元成立了路南区社会服务管理综合指挥中心，在街道、社区分别建立了社会服务管理中心、社会服务管理工作站，实行一体化管理，窗口化办事，一条龙服务，一揽子解决问题的运行模式。

　　多种力量被引入社区，结束了社区管理“单打独斗”的局面。建立“九联”共建工作机制，驻社区、驻网格各单位结对联系社区，专业人员加入各种服务团队，526个社会组织开展特色服务，成为社区建设“热心人”。

　　仅今年上半年，路南区社会服务管理综合指挥中心共接收网格、数字城管、受理热线、网站投诉案事件29000余件，办结率达98%。

　　管理的信息化——

　　让城市“耳聪目明”

　　网格化管理——这是一种崭新的现代城市管理模式。

　　而路南则又赋予了它更现代的内涵——以城市社区网格化管理为平台，将过去传统、被动、定性和分散的管理，转变为现代、主动、定量和系统的管理；以网格化管理、数字化研判为基础，社会服务管理工作实现统一指挥、综合协调、联网联动……

　　走进160平方米的路南区社会服务管理综合指挥中心，映入眼帘的是一派繁忙景象。电话铃声此起彼伏，电话接线员、网站管理员和视频监控员、数字城管员、任务派遣员各司其职、紧张有序。由18块55寸显示屏构成的中央大屏幕显示墙上，多画面同时显示着网格化管理系统、数字化城管系统、便民网站、视频监控等内容。

　　进入这个系统，仿佛进入了一个动画城区，点击任何一座楼宇，相关信息和图像就会显示出来，随口报出一个楼号，工作人员即可在实景街区图上予以定位，该楼所属辖区、楼层、单元，每套房屋的居住人，该楼栋的党员、帮扶人群和关注人群，以及负责该楼的网格员、网格助理员和楼栋长都一一在列。“这套系统可谓耳聪目明！既可详细掌握各类重点人群的情况，又可及时了解基层反映上来的社情民意。对发生在居民身边各种各样的小事琐事，我们第一时间组织协调有关部门、单位开展工作，提供服务，化解各类矛盾纠纷。”区委常委、政法委书记王锦山介绍说。

　　与此同时，该系统还将12345市长热线、2343456区公共服务热线、区便民服务网站整合到指挥中心，利用网格化管理信息系统搭建民情直通车，把来自群众的政策咨询、服务诉求、意见建议都能采集得到，让路南区城市管理工作真正实现耳听八方。

　　而数字城管平台与视频监控平台的接入，让网格化管理系统又睁开了一双眼睛：依托成熟的全市数字化城市管理信息系统，完成市级下派、网格员及城管队员通过手机拍照所采集的案件分流处置、督办反馈，确保城市管理无缝隙、全覆盖；将辖区主要街道、路段、社区安装的708个监控摄像头画面在中心大屏幕上实时展现，为城市管理、社会治安管理、灾害预警加载视觉功能，实施无缝隙视频监控，实现各类事件“事前预警”和“事中应急指挥”。

　　听到、看到，还要做到。7月29日，新华楼居民通过拨打路南区公共服务热线2343456，反映该楼楼下有一姜蒸鸭门市油烟扰民，希望相关部门调查处理。路南区环保分局执法人员在接到指挥中心的任务派遣后第一时间到达现场，针对房主私自破窗改造租赁给无任何手续的姜蒸鸭开店的做法进行处理，下达了唐山市环境执法现场监督检查表，要求店主立即停止营业。

　　像这样，网格化管理体系打破以往一个问题多层逐级上报的传统做法，寻求社会矛盾问题扁平式联动化解。

　　社区网格员——

　　智慧管理的神经末梢

　　“让每个网格员都有了一块属于自己的‘责任田’，使他们化身群众利益的‘代言人’，成为党群联系的‘听诊器’，为群众解难题、办实事，把党的群众路线功能通往了每个‘神经末梢’。”惠民道街道党工委书记靳朝华说。

　　网格化管理模式就是要变“群众上门”为“干部下沉”，把群众满意率作为考核的重要依据。

　　在遍布全区60个社区的网格里，都配置了网格指导员、网格管理员、网格助理员、网格党支部书记、网格警员、网格司法员、网格城管队员等网格“七大员”，网格内的信息采集、了解民意、维护治安、环境监管、矛盾化解、为民服务等职责成为“七大员”立足本职服务网格的“责任田”。

　　“区指挥中心对我们信息采集录入情况每月进行随机抽查，网格每个工作日上传1篇民情日记，主要记录入户走访情况、区域内巡查情况等。”学院南路街道双新二社区网格员刘洋洋介绍，巡查走访要按照《巡查走访规程》规定，每网格每天巡查走访4小时左右，每网格每月走访户数不少于80户。

　　用大爱做小事。“网格员”这一新的身份很快就得到了社区居民的认可和信任：“这些‘网格员’把我们居民当亲人和朋友，帮我们解决了很多实际困难和问题，我们有什么事都愿意向他们反映。”

　　今年5月，在惠民园社区，网格信息员、助理员以及管理员在巡查走访时，发现一名情绪不稳定的流浪汉在煤气站附近燃火做饭，他们将这一情况及时上报区综合管理指挥中心，最终由市委督查室协调第五医院、民政局、市援助站、福乐园派出所、惠民道街道等多方力量将其成功遣送第五医院进行收治。

　　让每一个地方都有人管理，每一户人家都有人服务，用“小网格”编织出和谐、幸福的民生画卷。

　　居民自治——

　　在实践中的创新和完善

　　2014年2月，学院南路街道的双新二社区张永福工作室成立了。这成为网格化管理的一件喜事。

　　张永福自2004年退休以来，十年如一日热心社区事务，积极参与各类志愿服务。网格化管理推行以来，他凭借一颗爱心成为居民领袖，并在街道和社区的鼓励支持下带领十几个和他一样“热心人”在全区率先成立了“张永福工作室”。秉承“大家的事大家管”，工作室建章立制、规范运作，成立了四个“自治小组”，每一个成员积极参与网格建设，在志愿服务中，帮扶所管辖网格内卧病在床的老党员路锡深、孤残人员翟文明，单亲女孩石童烨。半年来，他们提供的关于信访维稳、民生工程等方面的重要信息就达10余条，给群众解释答复的达数十条。

　　像张永福这样的居民自治是网格化管理中社区治理的有效方式。与此同时，路南区还积极探索居民领袖担任网格管理员、社区干部担任助理员的自治模式，从而有效调动了居民参与社区管理的积极性。

　　惠民园社区桑榆智囊团是由离退休老党员、老干部、居民骨干组成的居民自治组织，以为民、助社为宗旨。智囊团走街串户、搜集民意，每月会商议事、建言献策，他们反映的43路公交车南延、建立垃圾转运站等问题都被市有关部门采纳并解决。

　　路南网格化管理逐步向网格治理转变。

　　亲情化服务，凝聚民心，成为路南网格化管理的特色做法。以网格或社区为单位组建“平安和谐服务队”，提供家政服务、医疗服务、文艺宣传、治安巡逻、法律援助等针对性、专业化服务，满足群众个性化、多样化需求，并实行积分量化管理。目前，各社区、网格吸纳律师、教师、医护、科技、文艺等资源人群组建的各种品牌服务队855支，网格团队服务人员已达1万2千余人。金晚霞巡逻队、“和事佬”服务队、家园先锋119、家园亲情互助社等品牌服务队活跃在社区网格，成为离居民最近的“贴心人”。

　　此外，全区各社区依托网格化信息系统采取“加盟准入制”，全力打造医疗卫生、家政服务等“一刻钟便民服务圈”。通过设立法律诊所、心灵驿站、热线电话、发放民情联系卡、开设社区网站、QQ群等载体，畅通居民诉求表达渠道，实现了“问题解决在网格、困难帮扶在网格”。

　　网格化管理既是城市化发展进程中的一个着力点，更是一个新的起跑点。在城市管理的道路上，路南不断探索，不断创新，不断实践。

　　依托网格，路南人逐渐走出了自己的幸福和精彩！