春风化雨暖人心
——联大附院老年病科创建“患者之家”二三事

　　（本报记者 国光）

　　去年以来，河北联合大学附属医院(原华北煤炭医学院附属医院)老年病科收到许多患者及家属的来信，从不同程度对这科创建“患者之家”活动给予肯定。下面就是其中的一封：

　　“我是一名糖尿病、高血压、冠心病和脑梗塞的常年患者，多次在老年病科就诊治疗。一个星期天早晨，我家属给贵科孙尧主任打电话说：老伴晚上不睡觉，说话前言不搭后语，还把大便解在高压锅里。孙主任根据我的病史，要家属立即把我送到医院。孙主任考虑到别的医生对我的病史不熟悉，随即也赶到医院亲自部署救治，与有关医护人员整整忙了一上午，连正点午饭都耽误了。当我从昏迷中醒过来时，在场家属一个个焦急的神态立刻转为了激动，情急之中也不知如何感谢是好，千言万语化成一句话：你们真是我们的亲人啊！”

　　这封普通老年病患者的感谢信，只是老年病科自2007年创建“患者之家”以来所收到上百封感谢信的其中很平常的一封。阳春三月初的一个上午，记者慕名来到老年病科采访。一进医办室，首先映入眼帘的是那幅写有“德医双馨，医护有道”的书画作品，该科孙尧主任表示，这是患者家属对我们医护工作的最高奖赏，我们会努力做得更好，让患者来老年病科就医真正有“宾至如归”的感觉。谈及创建“患者之家”的初衷，作为老年病科创始人之一的耿丽华护士长认为，一个人有家就有了温暖，因为家中有亲人的照顾关心；我们老年病科就是要让患者在医院像在家一样享受到亲人般的关爱！

　　医院的服务对象是人，“以人为本”首先要对医院的服务对象——患者尊重、理解、关心和爱护。这就要求我们视患者为亲人，以高水平的医疗技术和家庭般周到的爱心服务解除病痛，温暖人心。面对记者采访，孙尧主任如是说。自2007年创建“患者之家”活动以来，老年病科在孙尧主任和耿丽华护士长率领下，始终坚持“患者至上，质量为本”的宗旨，在医护质量上狠下功夫，用“零缺陷”理念警示医护人员(即1%的质量问题对患者就是100%的伤害，对医院就是100%的损失，对自己就是100%的否定)，最大限度地做到医疗质量零缺陷，服务质量零投诉，工作质量零失误，为老年病人提供精湛的技术和优质护理服务。一天早晨，副主任医师程燕大夫没来得及吃饭就来到病房，因为她放心不下她管护的一位出现不明原因腹痛且十分痛苦的病人。为得到第一手资料，程大夫全面细心检查后，又陪同病人做了腹部超声等检查。检查完这位病人后已是中午时分，她又放弃休息继续整理该病人的资料，为下午全院会诊做准备，一直忙到傍晚下班的时间。程大夫此时感到疲劳和饥饿交加袭来，这才想起来从早晨到现在她还没有吃一口东西！正是由于程大夫对患者的高度负责，才赢得了该患者尽早痊愈的时间。

　　为全方位体现出设施现代化、服务规范化、管理科学化的新型老年服务的特点，这科对老年病医疗和护理总是配备有着丰富经验的医护人员，并要求以儿女孝心般的态度对待每一位患者——热情的语言、温馨的环境、周到的服务、优良的技术，使所有患者在接受有效治疗的过程中都感受到家一样的温馨；他们急病人之所急，想病人之所想，重视每一位患者的每一个细节。由于老年病人患有多种疾病，病情复杂，这科医生特别是专家都坚持每天查房，不论在节假日，也不论是风雨雪天从未间断看望重症患者。主任医师吕永姮查房时对患者总是像亲人一样关怀备至，一次周日休班，她胃疼不止，可由于牵挂着老年病人，吕大夫硬是忍着疼痛照常来查房。期间由于胃部剧烈疼痛得欲虚脱，同事赶忙将她扶到床上救治，病情才得以缓解。还有一位患有老年痴呆、肺炎、冠心病、脑梗死高血压的病人，由于有习惯性便秘，加上长期卧床，住院五天未排大便，医生嘱给予灌肠，可灌完肠后老人仍排便困难，一旁的家属束手无策，管床护士郝金英便马上用手将干燥的大便抠出。此情此景，让患者家属感动不已：“郝护士比我们做儿女的都尽心啊”。

　　这科医护人员就是这样，在医护上想尽一切办法满足患者的需要，一切为了患者的方便，关心体贴患者的一切，使患者安心治疗早日康复。尤其是对痴呆和无陪护老人更是关心备至。例如，一位身旁无儿女的老年患者，一输液就爱解小便，护士定时帮助老人用尿壶小解，为此老人很不好意思，她们总是耐心地劝老人放下顾虑：你老就拿我们当做您亲闺女吧。老人逢人便说：“她们不是我的儿女却胜似我的儿女啊！”有人说，在老年病科住院患者最大的感受就是“在这儿就像在家一样”。的确，这科医护人员都像对待家人一样对待每一位患者。例如，为防止一位全身瘫痪意识丧失的病人长褥疮，需要定期翻身，家人手不够，住院医师高静媛大夫就经常去病房帮其家人为老人翻身。同病房的病人很动情地说：在这儿住院真跟在家似的。

　　多年来，老年病科坚持把“服务就是生命”作为“患者之家“建设的一条主线来抓，每年突出一个主题。先后以学会“微笑与沟通”为主要内容，开展了“全程抓服务，实现零投诉”活动；以公开向社会作出“不收红包、不拿回扣、不吃请、不耍态度”的四不承诺为契机，开展了克服“四躁”(急躁、粗躁、浮躁、烦躁)强化“四心”(爱心、耐心、细心、精心)的教育等，做到管理“无缝隙”，操作“严精细”，品质“零缺陷”，赢得了患者及家属乃至社会各界的广泛赞誉，该科先后多次被联大附院党委命名为精神文明先进集体和共产党员示范岗。

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