“听”得见的服务

　　体验记者：金鹏

　　培训师傅：中国联通胜利路营业部

　　客服中心主任尹健

　　体验时间：3月5日

　　3月5日下午，记者来到位于胜利路的联通客服中心。轻声细语，这是客服话务员们留给记者的第一印象。“声音柔和悦耳，用语文明礼貌，是对每个客服话务员的最基本要求。只有这样，才能和用户更好地沟通，提供最有效的解答和帮助。”客服中心主任尹健告诉记者。

　　采访中，尹健边通过电话回答用户问题，边快速地在电脑上记录问题。如遇到投诉处理，还需填写工单，再派到相关部门，等处理完毕后对用户进行回访。

　　“上班第一天接第一个电话特别紧张，甚至张不了嘴不敢说。”工作的间隙，尹健跟记者谈起自己刚参加工作时的情景。当记者问“是否挨过骂”时，她笑笑说，几乎天天挨骂，用户咨询的问题五花八门，投诉的事项多种多样。有些用户一打来电话就是抱怨，可是她们忍受委屈，吞下眼泪，耐心地向用户们作解释。

　　“我想咨询一下联通的包月卡费用问题。”“好的。”记者操作着电脑，接通了第一个电话。在尹健的指导下，记者细致地向这位用户解释了包月卡资费的相关标准。放下电话后，尹健告诉记者，一份来自用户的感谢是最大的快乐。“客服人员有大冬天在休息时间等近3个小时给用户送VIP卡的；有到营业大厅化解矛盾的；还有的话务员接到老人打来的电话，说座机打不了，一查询欠费几毛、一两元，不忍心让老人跑去交话费，就自己掏钱在网上营业厅帮他们充值开通电话救急。客户也很感动，有老人问地址，非要把一两块钱送过来，虽然没让他来，但我们心里暖暖的。”

　　在客服中心的一张办公桌上，记者发现了一面小镜子。“女孩儿都爱美吧！”记者笑着说道。尹健却告诉记者，在日常工作中，客服人员就用办公桌上的小镜子时刻提醒自己要微笑服务，并用电波将这份微笑传递给千万用户。

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