热线值守全天候民生巡查全覆盖

——乐亭县城乡一体化服务管理信息中心见闻

　　专稿(檀咏李江红)“叮呤呤……请问您有什么问题需要解决？”3月5日上午，乐亭县城乡一体化服务管理信息中心指挥大厅内，电话铃声此起彼伏。座席员刘俞辰刚刚将巡查员上报的部、事件记录完毕，马上又接听一位群众关于低保申请的热线。

　　“参加工作4年来，在与群众的热线沟通中，过得非常充实。”刘俞辰笑着说，我们的工作提供的是7×24小时全方位政务服务，称得上是“不下班的政府”。

　　据乐亭县电子政务中心主任王浩介绍，城乡一体化服务管理信息系统是从城乡管理和便民服务需求的实际出发，以数字城市技术为依托，将城市管理和便民服务有机结合建立的一个综合性应用平台。自2009年正式启动以来，在推动城乡精细化管理，提升服务群众的能力和水平方面发挥了很好的作用。仅2013年，中心就办理市、县两级群众诉求7371件，按期结案率达到100%；共受理城乡部、事件3965件，当年办结3176件，办结率达80.10%。

　　在服务大厅内的墙壁上，笔者看到一幅巨型的市长、县长公开电话工作流程图。流程图将群众反映的问题分为政策咨询、一般诉求及重大问题3个方面，按照热线内容的分类，采取不同的办理程序给予解决。

　　王浩说，群众反映的事项大多与自身利益息息相关，这就要求我们的工作人员要深入调查，靠前办理。既要向反映人讲清政策，消除误解和疑虑，又要站在反映人的角度，维护他们的权益。此外，我们每月还对市长、县长公开电话办理情况进行汇总分析，梳理当前群众普遍关心的热点难点事件和苗头性、倾向性问题，形成专门报告呈报县领导，为领导了解民情、科学决策提供参考和依据。

　　“县长公开电话架起了政府与百姓沟通的桥梁。”虽然没有多少文化，但毛庄镇前黑王庄村李铁汉却用了比较时髦的比喻来表达自己的看法。李铁汉户籍在前黑王庄村，婚后到中堡镇生活，自己在当地申请缴纳了2014年新农合费用。后来得知其亲属已在原籍为其缴纳。于是他抱着试试看的想法拨通了县长公开电话，问题很快解决：重复参合费用退还，新农合管理中心也删除了其重复参合信息。

　　城市巡查员是分布于城市各个角落巡查民生的一线人员，大都是“4050”人员。45岁的白继荣便是其中的一员。白继荣说，像她这样的城市巡查员共有14名，每个巡查员分片包段，她负责河西小区一带，巡查区域1平方公里左右。每天的主要工作是在城市各个角落巡查、采集城市部件和事件问题，如井盖丢失、私搭乱建、垃圾乱堆、路灯损坏等。如果发现问题，便用手机拍摄现场以彩信的形式发送到城乡一体化服务管理信息中心，指挥中心根据情况交办至主管部门进行处理。

　　采访时，白继荣正在对隆盛楼污水处理情况进行信息采集。白继荣说，3月2日在巡查过程中，她发现该楼3号门的污水井有污水溢出。于是马上用“巡查”手机拍摄现场照片，向指挥中心发送彩信。指挥中心的受理人员马上将问题派发到城管局进行处理。城管局相关人员立即出动进行清掏。在清掏过程中，发现污水管道破裂，于是将该信息及时反馈到指挥中心。在指挥中心协调下，街道办和城管部门通力合作，管道已经维修完毕。此时，白继荣再次在现场进行拍照，第二次上传彩信，结论是符合结案标准。至此完成了整个工作流程。

　　针对城乡之间缺乏合理统一的调度管理和脱节缺位状况，中心加强了农村部、事件管理，为全县175个村民中心配置了计算机并联通互通网，实现与城乡一体化服务管理信息系统对接，将服务延伸到偏远的农村。