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—记热心服务乘客的铁路唐山站“高铁凤凰”客运值班员刘洋

　　专稿 （记者 杜庆君 通讯员 孙占军）今年32岁的刘洋现任铁路唐山站“高铁凤凰”服务组客运值班员，多年来，她用默默无闻的行动践行着“用心，让旅客感动”的服务理念，用她善良的心，弹奏着动人的服务篇章。

　　用真情体谅旅客

　　“我的快乐就是能让那些有困难的旅客没有负担地乘车，愉快地到达目的地。”这是刘洋常挂在嘴边上的一句话。2011年4月19日，唐山站启用临时站房，条件比较艰苦，旅客抱怨颇多。特别是从候车室到站台，要上下十几米高的天桥，最远的距离约有近700米，遇有坐轮椅等其他出行不便的重点旅客，需要架着轮椅来回上下两次天桥，刘洋已经不记得有多少次和其他同事一起抬着旅客到站台乘车，来往一次都会汗流浃背。日积月累，一位家住唐山的残障旅客成了刘洋的朋友，每次来车站乘车，都会给刘洋打电话，刘洋每次都会亲自接他进站、候车，再将他送至站台并与列车长办好交接，简直就像对待自己的亲人一样。仅在临时站房工作的两年半时间内，刘洋和她的服务组克服了种种困难，有效地提高了旅客的满意度，共收到表扬信48封，锦旗32面，无一件服务投诉。

　　用真诚服务旅客

　　“细微之处见精神”，服务的差别就在于细节。2013年底，随着新站房投入使用，刘洋将“高铁凤凰”服务台的轮椅、担架、行李小车等各项设备设施准备齐全，并自己花钱购买针线、应急药品等，方便重点旅客使用。4月21日，1472次列车上交下一名患病旅客。客运甲班领班高峰接下旅客后，经询问，发现旅客意识清楚，但身体感到突然不适，不能正常行走，随即与“高铁凤凰”服务台联系。领班刘洋与客运员张益歌接到通知后立即推着轮椅去站台上迎接旅客，将他安全护送出站，并送上出租车，该名旅客流下感动的泪水。

　　用真心感动旅客

　　作为一名退伍军人，刘洋有着顽强的“韧”劲。她说：“旅客所感知的服务不是客观、整体的服务，而是他们所直接经历的服务。于是，刘洋针对不同旅客及重点旅客的需求，总结推广了“六型服务法”即面对老、幼、病、孕重点旅客，提供“亲情型”服务；面对残障重点旅客，提供“全程型”服务；面对外籍重点旅客，提供“朋友型”服务等。今年4月15日16时左右，刘洋在候车室巡视中，发现一名行为古怪、举止异常大约10岁的儿童。刘洋主动上前询问，开始儿童有抵触情绪，经过“高铁凤凰”服务组人员两个多小时耐心地引导和安慰，孩子终于吐露实情，知道这个孩子因父母离异而离家出走，刘洋经过多方查找，主动联系到家属将其送回了家。

　　千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金。由于工作出色，刘洋获得“全路火车头奖章”等荣誉称号。