为提升服务质量，强化内部管理人员服务意识，梳理、解决运营流程、功能支撑等方面存在的问题，日前，唐山移动公司针对终端、宽带等关键业务的流程组织开展了流程穿越活动。

　　让企业中管理人员以普通客户或流程执行者的角色到客户接触面以及生产一线进行现场体验，获得对管理水平和流程现状的真实体验，发现问题并解决问题。

　　本次流程穿越活动中，唐山移动相关部门负责人及主管亲自到营业厅体验，观察了解客户进厅需求、推荐引导、销售办理的完整服务过程，亲切与客户和一线员工交流，了解客户对业务办理、服务过程的便利性感知，了解一线员工在业务服务流程中的意见、建议。

　　通过流程穿越共收集30个改进建议，主要集中在积分兑换、宽带及终端办理、电子工单处理方面。唐山移动将从促进客户办理业务方便、快捷方面入手，修改完善相关流程，制定措施，着力改进，提高客户感知和满意度。

　　(王爱凤)