唐山火车站——硬件不足 软件弥补
既努力提高服务质量也希望旅客理解支持

　　环渤海新闻网专稿 (信宝忠 马国光 杨净茹)

　　编者按本报曾于１月２０日在本版刊发题为《唐山火车站作为我市标志性服务窗口，何时才能“靓”起来》的记者调查，文章见报后，受到了车站领导的重视，他们立足现有条件进行整改，并进一步提升服务质量。本文除了报道车站多年来改善硬件设施、提高服务质量的工作外，还特别刊发两篇新闻链接，一为“唐山站改造工程简介”，以期读者了解唐山站改造后的概况牷二为部分“铁路旅客须知”，以期旅客进一步了解铁路相关规定，避免旅客与车站员工因此发生误解。

　　唐山火车站作为我市最大的交通枢纽，承载着发送旅客的繁重任务，也承担着对外展示唐山形象的光荣使命。这座设计于上个世纪七十年代、施工于八十年代、交付于九十年代的唐山火车站牞已走过了１７个年头，当年发送旅客设计能力仅为３千人的候车厅和只有３百平方米的售票厅，已无法满足日最大发送旅客１．９万人次的需要。

　　量力而行改善硬件设施

　　唐山站投入运营以来，相继筹资数百万元改善旅客候车、乘车环境：在一站台增设地下出站通道；在二层候车厅改建直通站台的封闭性雨棚；将候车大厅蓝色玻璃幕墙更换成绿色中空玻璃幕墙；对行包房一体化大厅进行了全面改造，扩建了３０平方米的钢化玻璃大厅；整合取消了候车室内部分商业经营网点，改造成问讯处和应急售票窗口；更换了所有售票窗口的微机，在售票厅内安装对外扩音装置，并且在售票厅北侧增设有５个售票窗口的临时售票厅，今年２月６日又在唐山饭店和市内６个邮政支局增设了客票代售点，进一步方便旅客购票。

　　同时，车站还从细节着手进行装修改造，更换了站前塔钟一座及站台子钟６个；各检票进站口设置了亚克力提示站牌，厅外“候车大厅”“售票厅”等字体也全部更换为亚克力材质，导向标志一目了然；大厅内全部更换了耗能小、亮度大的节能灯照明；候车室进口处安装护栏，出口处安装了单向旋转门，并更换了２８０余个高靠背座椅，让候车环境更加安全、温馨，极大地方便了出行旅客。

　　加强管理提升服务水平

　　尽管唐山站多次对硬件设施进行了改造，但仍存在配套设施先天不足的问题，车站通过制定系列管理考核奖惩办法，调动全站员工客运服务的积极性，弥补硬件不足，尽量满足旅客乘车需求。

　　从１９９５年唐山站迁至新址起，连续１１个年头的除夕夜，站领导都在候车厅组织旅客观看春晚节目，举办有奖猜谜，为不能与家人团聚的旅客免费提供三鲜馅水饺，与旅客共度除夕之夜。每逢春运、暑运及节假日、黄金周期间，千方百计申请加开临客和学生专列。

　　为了缓解旅客购票难、进站难的问题，客运人员主动走进校门，提前为放假返乡的学生团体订票，在今年寒假共为学生办理车票２７３８６张，创历年订票新高。同时，客运检票人员将岗位前移，在候车厅设置旅客特殊服务组，对重点旅客实行检票、进站、护送上车一站式服务。今年正月初二，在车站工作了３３年的全国劳模客运值班员袁红珠，看到一名年近八旬的旅客挪着步走，她赶忙推来轮椅，将老人推到站台，并主动留下电话，两天后，又推着轮椅将老人接出站台送到广场，才放心地回到繁忙的工作岗位。因为周到的客运服务，仅今年春运期间唐山站就收到旅客表扬信１４封、锦旗８面。

　　客运服务尚需旅客理解

　　多年来，全站员工秉承“为旅客服务没有区域之分，旅客需求就是客运服务的职责，旅客满意就是客运服务标准”这个信念，牢记“没有不讲理的旅客，只有不讲方式的职工”的“站训”。在客运服务中与旅客产生摩擦，都要自我克制，忍受旅客发脾气，车站曾发生多起检票员为此委屈哭泣的事情。有的旅客因不知铁路规定，甚至提出无票进站、出站、送站等无理要求，与工作人员发生矛盾冲突，因此影响客运有序运营。按照我市规划，唐山站将于今年４月，进行整体改造，因此车站不会对像因故障停运的电梯这样设施，再投资改造，因硬件不足带来的诸多不便，还需广大旅客对车站客运服务理解、支持，以便营造更好的乘车环境。

　　■新闻链接

　　一.唐山站改造工程简介

　　结合津秦客运专线工程对唐山站实施改造，车站面积将增至１０万平方米，站房面积将由７千平方米增到５万平方米，站场由３台９线改造为７台１６线。车站周边地区由单纯的对外交通集散功能转变为重要的商务中心发展区域，规划范围东至学院路，西至西外环路，南至南新道以南，北至兴源道，总用地面积约１２．５平方公里。改造工程预计今年４月份开工，２０１１年第三季度竣工。

　　(本资料由唐山市铁路建设和管理办公室提供)

　　二.铁路旅客票务须知

　　１．异地联网购票和全程复用车票：

　　实行异地始发列车车票全国联网车票发售，就是说在唐山站（含分设的售票点）也可在网上买到在北京和全国各车站始发的各趟旅客列车车票，各车站也都可以在网上抢售车票。但不等于肯定随时能买到联网车票，旅客最好在预售期的第一天提前查询购买联网车票。同时，全国直通旅客列车的软、硬卧票额全部实行全程复用，就是说在唐山站也可以买到前方车站剩余的车票，不受车站现有票额的限制。

　　２．学生乘车：

　　正规院校没有工资收入的学生和研究生，凭附有加盖院校公章的“减价优待证”的学生证或学校的书面证明，每年可买４次学生半价硬座客票。应届毕业生从院校回家，凭院校的书面证明，新生入学凭院校取录通知书，也可购买一次学生半价硬座客票。

　　３．退票：

　　在发站，开车前退还全部票价，核收退票费。中途站不能退票，如有特殊情况，在客票、加快票有效期内能到达车站时，提出证明及经车站同意，可退还以收票价同已乘车区间的差额，核收退票价。按规定，车票破损不能退票。（本资料由唐山站提供）