为进一步提高服务水平，唐山移动公司深入贯彻“客户为根、服务为本”理念，强化部门协同，细化客户需求，推出投诉专项治理等一系列改进举措，切实提升客户满意度。

　　一是关注客户需求，实行精细化服务。协同各部门，建立客户分析模型，综合分析客户消费习惯和需求，针对性制定21项提升措施，以责任矩阵形式全程督促各提升措施落地执行，全面提升服务精细化水平。针对集团客户，主要通过提升产品质量、服务能力、支撑能力、客户维系水平及售后服务水平，满足集团客户服务业务需求。

　　二是聚焦重点业务，开展专项提升活动。成立跨部门虚拟工作组，深度分析手机上网等网络运营指标，针对性制定4G网络建设、GSM网、TD网数据业务优化等改善措施，提升客户手机上网感知。成立室分治理团队，缩短故障处理时间、降低现场测试时间；以各县区分公司为单位，按优化、质控、第三方公司进行分组，从网络优化、故障处理、网络性能提升等角度多方联动，共同提高沟通协作效率。

　　三是加大投诉治理，开展主动关怀。细分投诉客户类型，建立流量投诉客户档案，挖掘潜在投诉客户，在快速处理客户投诉的同时，以一对一外呼的形式，提醒客户关注流量使用情况，提前升档，事前防范投诉产生。同时重点关注高流量费非4G终端客户、流量消费抑制型客户针对性开展主动关怀服务。

　　(刘丽杰 王士贤)